SaaSベンチャー・スタートアップで注目職種！カスタマーサクセスとは【転職おすすめ】

悩んでいる人

SaaS業界・企業への転職を考えていて、カスタマーサクセスついて色々知りたいです。

こんな疑問を持っている人のお悩みにお答えします！

筆者の私は、転職3回、計50社ほどの大手企業からベンチャー企業までの選考の受けた経験や、自身もSaaS企業でCOOを務めた経験などを元に記事を製作しております。

CareerBiz編集長

現在、SaaS業界はIT業界の中で最も盛り上がっている事業領域と言われています。

さらに、その中でもカスタマーサクセスという新たしい職種が注目を集めており、転職市場でも採用人数が伸びている職種です。

そこで、今回はカスタマーサクセスについて知りたい、カスタマーサクセスとして転職を考えているあなたに、

などを、わかりやすく解説していきたいと思います。

大前提知識：SaaSとは？

まず、カスタマーサクセスについて知る前に、「SaaSとは何なのか」を改めて知りたい人はこちらの記事に詳しく解説していますので、SaaS業界に転職検討の人必読！転職前に学べるSaaS業界について を是非ご覧になっていただくと、この先の内容も理解が進む場合があります。

もし、SaaS業界についての知識が十分だと思う方は、このまま読み進めて頂いて構いません。

SaaS企業のカスタマーサクセスという職種について

それでは、SaaS事業を営む会社の中でのカスタマーサクセスという職種について解説していきたいと思います。

カスタマーサクセスの職種の前に、この上記の図について理解することが非常に大事です。

実は日本のSaaS企業のほとんどは、世界一のSaaS企業のSalesforceが提唱した「The Model（ザ・モデル）」という上記の図のような分業体制を参考に社内体制を組んでいる場合が多いです。

完全に「The Model」をそのまま踏襲しているパターンは多くはありませんが、ほとんどの企業が考え方として取り入れており、SaaS企業の社内体制や職種を理解する上で、上記の図は理解したり、覚えておくと便利だったりします。

カスタマーサクセスとは

こちらは先ほどの上記の図でカスタマーサクセスは、「フォロー・定着化支援」をミッションにしています。

そして、カスタマーサクセスとは直訳すると「顧客の成功」と訳されますが、もう少し具体的に定義すると以下のような定義になります。

※CXとはCustomer Xperienceの略です。

カスタマーサクセスや顧客体験（CX）がSaaS企業で注目される背景

では、なぜSaaS企業でカスタマーサクセスや、顧客体験（CX）がなぜ注目されているのか解説したいと思います。

画像引用：https://marketing-base.jp/hot/6825

SaaSではサブスクリプションモデルがビジネスモデルとして採用されており、そのサブスクリプションモデルは、従来の売り切りのビジネスとは異なり、サービスを使用し続ける限り、その利用料を支払うことになります。

よって、従来の売り切り型のモデルとサブスクリプションモデルのゴールは以下のような違いになります。

そのため、サブスクリプションモデルでは、サービスの問題を事前に阻止し、顧客課題を見つけ出し、より顧客のビジネスを向上させる提案を継続的に行なう必要があり、それをミッションに業務を行うカスタマーサクセスや継続的にサービスを使ってもらうための顧客体験（CX）が注目されています。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートとの違い

今までカスタマーサポートという単語を耳にしたことある人も多いと思いますが、ここまでの説明を聞いて、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは似てるようで、全く違う概念です。

そこで、カスタマーサクセスとカスタマーサポートについて解説したいと思います。

画像引用：https://blog.hubspot.jp/customer-success-and-cutomer-support

上記の図がカスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを比較したものになります。

カスタマーサポートが顧客の問い合わせなどに迅速に回答し、受動的に問題解決するのに対して、カスタマーサクセスはコンサルタントのように、クライアントの課題を一緒に定義をして、課題解決まで一緒に能動的に伴走していくようなイメージです。

先ほど申し上げたように、SaaSビジネスはサブスクリプションであるために、顧客にどれだけ長くサービスを満足して使用してもらい、解約率を下げることができるかが鍵を握ります。

そして、その鍵をミッションとして担っているのが、カスタマーサクセスの仕事です。

カスタマーサクセス用語集

次にカスタマーサクセスの業務内容を説明する前に、理解を深めるために、カスタマーサクセス関係でよく使われる用語について紹介したいと思います。

カスタマーサクセス用語集①：オンボーディング

オンボーディングは「定着」を意味する言葉で新入社員の採用の現場でも使われたりする言葉です。

カスタマーサクセス の文脈では、初期のツール導入のタイミングで、クライアントが自走するようにツールを定着させるべく、操作の講習や導入の支援を行う意味で用いられます。

さらにこのオンボーディングにおいては、顧客の課題の明確化や追うべき数値などを顧客と共有して、共通認識を作ることも重要なことでもあります。

このオンボーディングの成功の可否でその後のLTVに大きく関わるため、とても大事なものです。

カスタマーサクセス用語集②：アダプション

オンボーディングの次の、ユーザーを定着させるフェーズです。

サービスを解約されないためにサービスの利用率や成果などにモニタリングする必要があり、サービスによって見るべき項目は異なりますが、サービスの利用具合をチェックしたり、企業によってはヘルススコアを作成して、管理することもあります。

カスタマーサクセス用語集③：エキスパンド

サービスの利用の継続が当たり前になり、オプション機能などをアップセルやクロスセルを狙えるようなフェーズです。

カスタマーサクセス用語集④：ハイタッチ

主に大手企業のクライアントに対する対応をハイタッチと呼び、売り上げの比率も高いため、訪問での対応や会議への出席など、オーダメイドで手厚いフォローしながら、課題の解決に向けて伴走をしていく、カスタマーサクセスのマネジメント手法です。

カスタマーサクセス用語集⑤：ロータッチ

ハイタッチほど契約金額が高くないクライアントに対する対応をロータッチと呼び、個別の対応は行わず、必要な時にのみサポートを行うカスタマーサクセスのマネジメント手法です。

カスタマーサクセス用語集⑥：テックタッチ

コミュニティーやセミナー、資料やメールやオンライン場でフォローを行い、顧客自身が自己解決できるようにするカスタマーサクセスのマネジメント手法です。

カスタマーサクセス用語集⑦：ヘルススコア

顧客がサービスをどの程度使用できているのか、定量的に示したマトリクスをヘルススコアと呼び、ヘルススコアの内容ごとに、どのような対応を行うかをあらかじめ決めておくことで、効率的にクライアントのサポートを行うことが可能になります。

カスタマーサクセスの主な業務内容

次にカスタマーサクセスの具体的な業務内容について説明します。

ただし、カスタマーサクセスの業務内容については、企業によって内容が異なるケースがほとんどであるため、ここではあくまで一般論として認識してください。

以下の業務が主なカスタマーサクセスの業務となります。

カスタマーサクセスの主な業務内容①：オンボーディング・導入支援（サービスの初期設定、利用説明会、導入コンサルティング等）

カスタマーサクセスの主な業務内容の1つ目は、オンボーディング・導入支援になります。

SaaSを導入する企業にとって、新しいサービスの導入はそれなりにハードルの高いことで、導入にあたっては以下のようなハードルや障害があったりします。

特に、導入決定者以外へのメンバーへのサービスにの価値説明が最もハードルが高くなる場合があります。

実際に、そのサービスをメインで使用するのは、現場メンバーだったりする場合が多く、現場から「こんな新しいツール使いたくない」、「面倒」、「今のままでよいのでは？」などと、サービスの導入に対して、反発を受けてしまうことは多々あります。

サービスに慣れてしまえば、効率化に繋がることを実感できたりしますが、その慣れることやサービスの価値を実感してもらうまでが大変だったりします。

そのため、しっかりと導入決定者以外へのメンバーからの賛同を得られるように、直接、メンバーへのコミュニケーションを導入決定者と一緒に図ったり、導入決定者が説明できるようにしっかりとサポートすることが非常に重要になってきます。

このように、導入時には様々なハードルがあるため、それらを取り除いていくオンボディーングができるかが、カスタマーサクセスの腕の見せ所になります。

カスタマーサクセスの主な業務内容②：活用促進（サービス利用のモニタリング・分析（ヘルススコアチェック）、定例MTGでのコンサルティング）

カスタマーサクセスの主な業務内容の2つ目は、活用促進になります。

具体的な業務としては、サービス利用のモニタリング・分析（ヘルススコアチェック）、定例MTGでのコンサルティングなどがあります。

導入時のオンボディーングもそうですが、こちらの活用促進がうまく行かなかった場合、次の契約の更新で解約されてしまうリスクが一気に高まります。

先ほどもご説明しましたが、人はダイエットなどと同じように、新しいことに慣れるまで続けることは非常に苦手です。

そのため、顧客がきちんとサービスを使用して頂いているのかをチェックして、慣れてもらうように働きかけることは非常に重要です。

さらに、慣れてもらうだけでなく、しっかりとサービスを導入したことで、どのような成果が生まれているのかも分析して、顧客にフィードバックをして、価値を改めて認識してもらうようなコミュニケーションも非常に重要となってきます。

しっかりと、費用対効果を認識してもらわなければ、費用対効果の観点で解約されてしまう可能性があります。

このように、活用時にも様々なハードルがあるため、それらを取り除いていくコミュニケーションができるかが、カスタマーサクセスの腕の見せ所になります。

カスタマーサクセスの主な業務内容③：契約更新/フォロー

カスタマーサクセスの主な業務内容の3つ目は、契約更新やそれに付随するフォローになります。

カスタマーサクセスの大事なKPIの１つに解約率（チャーンレート）の低下があります。

特に契約更新のタイミングでは、解約を考える顧客も一定数存在します。

もちろん、あまりサービスに対して、ニーズのない無顧客に対して無理やり再契約を結ばせてしまうことは、あってはならないことです。

しかし、カスタマーサクセスの過去の仕事の出来具合で一定、この契約の更新の可否が決まると言っても過言ではありません。

そのため、先ほどの2つの業務をしっかりと顧客に対して行い、信頼と実績を創出していくことが大切になります。

カスタマーサクセスの主な業務内容④：アップセル/クロスセルの提案

カスタマーサクセスの主な業務内容の4つ目は、アップセルやクロスセルの提案になります。

一応、ご存知のない方向けに最初にアップセルやクロスセルという言葉についてご説明いたします。

SaaSを使っている顧客は、サービスを使用する中で当初は気づいていなかったニーズや、会社や事業の状況の変化などにより、サービスに対するニーズの変化や使用動向が変化していきます。

そういった顧客のサービスに対するニーズの変化や使用動向が変化を見逃さず、適切なタイミングで適切なアップセルやクロスセルを提案することができると、ARPPU（1顧客あたりの単価）やLTVを向上させることができます。

そのため、アップセルやクロスセルは、定期的に顧客と関係を持つカスタマーサクセスの一つの腕の見せ所となります。

SaaS企業で活躍できるカスタマーサクセスの特徴

それでは、先ほどの業務内容を踏まえて、SaaS企業で活躍できるカスタマーサクセスの特徴について、紹介したいと思います。

今回はカスタマーサクセスのプレイヤーとして、おおよそこれらの能力が高いとカスタマーサクセスとして評価される傾向にある、5つのポイントを紹介したいと思います。

SaaS企業で活躍できるカスタマーサクセスの特徴①：顧客との関係構築・コミュニケーション能力

まずは、顧客との関係構築・コミュニケーション能力です。

カスタマーサクセスにおいて、一番大事なことは最初のオンボーディングです。

その際に、顧客と最初のキックオフMTGを行うことがほとんどですが、その際にしっかりと顧客からの信頼を勝ち取ることが非常に重要です。

理由は、そこでの信頼関係がないと、キックオフ後に顧客がしっかりとその後のアクションをしてくれない場合があるからです。

SaaSサービスの場合、顧客がサービスのアカウント設定をしてくれない、現場の社員が情報を入力しないなど、サービスを実際に使わないようになってしまう壁が初期はいくつも存在します。

その中で、初期のオンボーディングでしっかりとサービス利用が定着するかどうかが非常に生命線となるため、顧客からの信頼を勝ち取り、こちらの誘導コミュニケーションに乗ってもらうことが大事になってきます。

SaaS企業で活躍できるカスタマーサクセスの特徴②：数値の構造化能力・分析能力

次に、大事なポイントは数値の構造化能力・分析能力です。

カスタマーサクセスは営業のように、プロセスを全て数字に落とすことができる業務です。

どこまで数字を細かく分解するかは企業などにもよりますが、そのカスタマーサクセスのプロセスを適切に自分でKPI分解して、それぞれのプロセスを達成するための構造化や顧客の利用の状況などをしっかりと数値分析して、どうすれば一番効率よく成果を出せるのか考えて実際に行動できるかが非常に重要です。

SaaS企業で活躍できるカスタマーサクセスの特徴③：顧客課題に適切なソリューションから事業インサイトまで提案できる論理的説明能力

次に、大事なポイントは顧客課題に対して適切な解決策（ソリューション）からインサイトまで提案できる論理的説明能力です。

冒頭にご説明したようにSaaS事業の場合は、いかに継続してサービスを使い続けて頂けるかということがポイントになります。

そのため、しっかりとお客様の課題や、今後のビジネス展開にとって有益なサービス・ソリューションを提供できなければなりません。

そこで、カスタマーサクセスでは、顧客が抱えている課題やニーズに対しての解決策の提案に止まらず、その事業のあるべき姿（事業インサイト）から逆算した目標設定のところまでコンサルティングのようにできると非常に評価されます。

SaaS企業で活躍できるカスタマーサクセスの特徴④：プロセス管理・設計能力

次に、大事なポイントは行動管理能力です。

これは別の言い方をすると、カスタマーサクセス のヘルススコア管理が正しくできるのかとも言い換えることができます。

上記の数値の構造化・分析ができるのと、同時に目標を達成するための各プロセスで必要なアクションをきちんと実行しきれるのかが大事になってきます。

そして、ただ実行するだけではなく、それをきちんと記録付けを行い、サービスのアクティビティーなどの数値を見ながら、何が上手くいったのか、何だと上手くいかないかを自分自身で検証することも非常に重要です。

SaaS企業で活躍できるカスタマーサクセスの特徴⑤：コミュニティーマネジメント能力

最後の大事なポイントは、コミュニティーマネジメント能力です。

近年、カスタマーサクセスの業務では顧客同士のコミュニティーマネジメントに注目が集まってきています。

コミュニティー形成の効果は主に以下のようなものがあります。

再三申し上げているように、SaaSにおいてはサービスをどれだけ継続利用してもらうかが非常に大切です。

そのため、継続率の向上にコミュニティーマネジメントは有効な施策になるため、オンライン・オフライン含めて施策を立案して、実行できる人は評価されます。

カスタマーサクセスの年収目安

最後に転職を検討するにあたって、年収は非常に気になるポイントですよね？

そこで、カスタマーサクセスの年収を様々なベンチャー・スタートアップのカスタマーサクセスの求人の募集要項を使って、比較してみたいと思います。

こちらの表は主なSaaSベンチャー・スタートアップで求人に年収の記載があった企業の、マネージャークラスからプレイヤークラスまでの年収の一覧です。

平均でみると、以下のような結果になりそうです。

SaaS企業の中でも商材の単価やLTVなどによって、利益率なども変わるため、各社で多少のバラツキはありますが、マネージャークラスで転職できれば、1000万円超えも夢ではなさそうです。

転職におすすめのSaaSベンチャー・スタートアップの紹介

ここまで、カスタマーサクセスについて、解説してきました。

もし、転職にオススメのSaaS企業を知りたい人はこちらの記事に詳しくまとめていますので、成長期待のSaaS企業の特徴と転職におすすめのSaaS企業 是非ご覧になっていただくと、サービスの特徴に照らし合わせて、カスタマーサクセス についてのイメージが膨らむかもしれません。

まとめ

いかがでしたでしょうか？

カスタマーサクセスがどんな職種なのか？から、SaaS事業でカスタマーサクセスとして活躍するためのポイントまで解説させていただきました。

SaaS業界はIT業界の中でも、今後成長が期待できる産業です。実際に2017年頃からIPO（株式上場）を果たすような、新しいITメガベンチャーが出てきたり、今後もIPO（株式上場）を果たすようなスタートアップやベンチャー企業が何社も存在します。

そういった成長産業に携わりたい人、非IT業界から転職を考えている人にはオススメの事業領域のため、是非この記事を参考に転職活動をしてみてください。

転職など自分から環境を変えることは、「面倒臭い」、「気が乗らない」という気持ちはあると思います。

しかし、悶々とした気持ちで働き続けることは、圧倒的に人生の時間を無駄にしているのと、人生のリスクを増やしている行為になるので

やらない後悔よりは、まず行動してみて、行動しながら考える方が生産的になると思います。

もし、少しでも迷っているようなら、完全無料なのでまずは登録して気軽に転職エージェントに相談してみましょう。

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SaaS企業に転職したい人向けエージェントまとめ【とりあえず登録→面談だけでも有益】

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エージェントの利用する時の流れ・手順

エージェントを利用する時の流れや手順については一般的にはどこも似たようなものですが、一応、一般的なエージェントの利用の流れについて書いておきます。